Comunicação mais acessível dá autonomia a pessoas surdas em atendimentos 190
Artigo sobre a experiência E-SMS da Polícia Militar compõe a primeira edição da revista Interfaces da Comunicação
Segundo dados de 2021 da Organização Mundial de Saúde (OMS), 1,5 bilhões de pessoas no mundo têm algum grau de surdez. Estima-se que até 2050 cerca de 2,5 bilhões viverão com algum nível de perda auditiva. No Brasil, de acordo com a Pesquisa Nacional de Saúde (PNS), em 2019, cerca de 2,3 milhões tinham deficiência auditiva.
A partir desses dados e da necessidade de pensar em outras narrativas para a comunicação, Ricardo Souza Barreto, pesquisador e tenente coronel da Polícia Militar do Estado de São Paulo, produziu o artigo A Comunicação e suas novas narrativas: desafios e oportunidades no acesso aos serviços emergenciais 190 pelas pessoas com deficiência auditiva ou surdez.
Segundo Ricardo, seu artigo tem como objetivo “chamar a atenção para o potencial da comunicação na acessibilidade do serviço de emergência, uma vez que a comunicação é um direito do ser humano”.
O trabalho é resultado do estudo sobre o tema das novas narrativas da comunicação do Programa de pós-doutorado da ECA e faz parte da primeira edição da revista Interfaces da Comunicação.
Serviço de emergência 190 em São Paulo
Ricardo explica que, toda ligação para o 190 no estado de São Paulo é direcionada para um dos Centros de Operação da Polícia Militar (COPOM), órgão responsável por gerenciar as emergências recebidas por ligações telefônicas. Ao todo são 11 centros para atender todo o estado. O COPOM/São Paulo, por exemplo, abrange 38 municípios da capital paulista e da região metropolitana.
Serviço de emergência 190
É o número de telefone da Polícia Militar que deve ser acionado em casos de necessidade imediata ou socorro rápido. O 190 está disponível de forma gratuita em todo o território nacional.
O número de ligações é expressivo. Com base em informações do Centro de Comunicação Social da Polícia Militar do Estado de São Paulo, o pesquisador indica que em todo o estado, em 2019 e 2020, o serviço de emergência 190 recebeu cerca de 25 e 20 milhões de chamadas, respectivamente. Em 2022, apenas no mês de janeiro, foram registradas mais de 1,7 milhão de ligações, representando, aproximadamente, 55 mil ligações por dia e mais de 2 mil por hora.
De call center para contact center
A sociedade contemporânea impõe à comunicação o desenvolvimento de novas narrativas como condicionante para acompanhar a inovação e as mudanças tecnológicas.
Ricardo Souza Barreto, pós-doutorando na ECA e tenente coronel da Polícia Militar do Estado de São Paulo.
Até 2012, o Serviço de Intermediação Surdo-Ouvinte (SISO) era responsável pela comunicação com as pessoas com deficiência auditiva ou surdez. Na técnica, o atendente do SISO tinha como função intermediar a conversa entre a PCD auditiva ou surdez e a pessoa com quem ela desejava se comunicar. Para isso, usava-se um aparelho telefônico, Telephone Device for Deaf (TDD), pelo qual era possível digitar e ler a transcrição do atendimento.
Foi somente depois que a Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo foram promulgados no Brasil, em 2009, que o país passou, na opinião do autor, a ter “bases sólidas para a elaboração de uma política nacional para a integração da pessoa portadora de deficiência”.
A partir da necessidade de que a comunicação em situações de emergência não tivesse intermediação de outras pessoas, surge então o E-SMS, serviço de mensagens curtas, destinado exclusivamente às pessoas surdas ou com deficiência auditiva, em que a interação acontece por meio de mensagens de texto.
Esse recurso foi implantado em 2012 e fez com que a comunicação de emergência não se restringisse mais às ligações, o que refletiu em maior autonomia para a parcela de PcD auditiva ou surdez. A mudança no serviço foi aprovada pelos usuários: Ricardo aponta que 55% das PCD auditiva ou surdez já precisaram acessar os serviços emergenciais; desse percentual, 90% preferiram o uso de E-SMS em vez do SISO.
Segundo o pesquisador, até o mês de julho de 2022, o E-SMS contava com 1.700 usuários cadastrados, um número ainda modesto, segundo o autor, se comparado ao total de pessoas com deficiência auditiva ou surdez no município de São Paulo. O acesso ao serviço é feito pelo site da Polícia Militar, pelo uso de login e senha. Antes da etapa virtual é necessário o cadastro de forma presencial nas unidades da Polícia Militar habilitadas.
Para o pós-doutorando, além de aperfeiçoar e dinamizar o processo de comunicação de emergência, o projeto também contribuiu para reduzir a discriminação das pessoas com deficiência auditiva ou surdez.
“O serviço E-SMS é um exemplo de que a comunicação guiada por suas novas narrativas detém a capacidade de aperfeiçoar a inclusão social e a erradicação de todas as formas de discriminação por motivo de deficiência, raça, religião e gênero”, indica Ricardo.
Revista Interfaces da Comunicação
A revista Interfaces da Comunicação é a nova revista da ECA. A publicação semestral foi lançada pelo Grupo de Estudos de Novas Narrativas (GENN) do Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo (CRP), e tem como objetivo “ampliar a área de estudos sobre as novas percepções, criações e utilidades do conceito de narrativas”, além de promover reflexões sobre o tema na contemporaneidade.
A primeira edição da revista conta com temas que abarcam as narrativas de pessoas com deficiências, comunicação institucional, pós-verdade, relações públicas, hiperconexão, influência e consumo.
A íntegra da edição pode ser acessada no Portal de Revistas da USP.